Мистецтво клієнтського сервісу в адвокатській практиці.

Бути адвокатом — це не лише про право.Це про людину навпроти.

Клієнти приходять не лише за відповіддю чи документом.Вони приходять зі страхом, очікуванням, іноді — з розгубленістю.І дуже часто саме якість нашої комунікації, а не складність справи, визначає, чи залишиться людина з нами надовго.

За роки практики я переконалася:довіра не виникає автоматично з професійного статусу.Вона формується з дрібниць — тону голосу, вчасної відповіді, чесного пояснення, здатності слухати.

Саме про це ця книга.

Для кого ця книга

Цей текст буде корисним:

• адвокатам і юристам

• тим, хто працює з клієнтами у складних ситуаціях

• фахівцям, які хочуть вибудовувати довгострокові професійні стосунки

• тим, хто цінує не лише результат, а й шлях до нього

Це не підручник і не збірник правил.Це досвід, переосмислений і викладений простою мовою.

Про що ця книга

У книзі ви знайдете роздуми про:

• першу зустріч з клієнтом

• очікування і реальність у роботі адвоката

• межі професійної участі

• складні розмови

• підтримку клієнта у напружені моменти

Без пафосу.Без ідеалізації.З реальними прикладами з практики і легкими нотками гумору.

Чому я вирішила опублікувати цей текст

Я часто бачу, як молоді колеги переживають, що «чогось не вміють»:не завжди знають, що сказати,не завжди відчувають баланс між професійною дистанцією і людяністю.

Ця книга — не про ідеального адвоката.Вона про живу професію і про те, що клієнтський сервіс — це навичка, яку можна розвивати.

Повний текст книги

⬇️ Нижче ви можете прочитати повний текст книги«Мистецтво клієнтського сервісу: як завоювати довіру і підтримку клієнтів».

Вступ

Дорогі читачі!

Бути адвокатом – це не лише про знання законів та роботу з документами. Це, насамперед, про людей. Клієнти довіряють нам найважливіше: свої проблеми, мрії та сподівання. І саме від того, як ми вміємо спілкуватися з ними, залежить наш успіх у професії.

Ця книга — ваш гід у світі клієнтського сервісу. Ми поговоримо про те, як знайти підхід до будь-якого клієнта, як правильно будувати комунікацію та завойовувати довіру. І, звичайно, не обійдеться без історій із реальної практики та ноток гумору.

Зробіть свої стосунки з клієнтами не просто професійними, а теплими та людяними.

З теплом,Лілія Денисенко

Розділ 1: "Перший контакт: як створити правильне враження"

"Вас зустрічають за враженням"

Перший контакт з клієнтом — це ключовий момент, який може визначити, чи довіриться вам людина.

Що важливо на першій зустрічі?

1. Ваша зовнішність:

   • Охайний, професійний вигляд. Одяг має бути стриманим, але зручним для вас.

   • Посмішка й відкритий вираз обличчя працюють краще, ніж суворий вигляд.

2. Ваш тон і манера спілкування:

   • Говоріть спокійно, чітко й упевнено.

   • Покажіть, що вам важливі проблеми клієнта: "Я тут, щоб допомогти вам знайти рішення."

3. Ваша підготовка:

   • Перед зустріччю дізнайтеся максимум про справу клієнта. Це покаже вашу зацікавленість і серйозний підхід.

Як правильно почати діалог?

1. Вітання: "Добрий день! Як я можу вам допомогти?"

2. Встановлення контакту: "Розкажіть, що вас турбує. Я уважно слухаю."

3. Запис деталей: "Давайте уточнимо кілька моментів, щоб я міг/могла краще зрозуміти ситуацію."

Розділ 2: "Довіра клієнта: як її завоювати та не втратити"

"Довіра — це валюта адвоката"

Основи довіри:

1. Будьте чесними:Клієнти цінують правду, навіть якщо вона не завжди приємна.

   • "Ми можемо виграти цю справу, але є ризики. Давайте їх обговоримо."

2. Будьте доступними:

   • Відповідайте на дзвінки та повідомлення вчасно.

   • Пояснюйте клієнтам, коли і як вони можуть з вами зв’язатися.

3. Будьте прозорими:

   • Завжди пояснюйте, за що клієнт платить. Наприклад: "Ця сума включає консультацію, підготовку документів і представництво в суді."

Що руйнує довіру?

1. Неправдиві обіцянки: "Ми точно виграємо цю справу!"

2. Байдужість до клієнта: "Я зараз зайнятий, розберетеся самі."

3. Занадто складна юридична мова: "Ваш позов підпадає під диспозитивну норму статті 220 ЦКУ..."

Історія з практики:Один клієнт пішов від адвоката, який обіцяв йому 100% виграш, але не міг відповісти на прості запитання. Новий адвокат, навпаки, відкрито пояснив усі ризики, і клієнт залишився з ним, навіть коли справу виграти не вдалося.

Розділ 3: "Складні клієнти: як з ними працювати"

"Складний клієнт — це виклик, а не проблема"

Типи складних клієнтів:

1. Емоційні клієнти:

   • Постійно нервують, плачуть або підвищують голос.

   • Порада: залишайтеся спокійними, використовуйте емпатію: "Я розумію, що вам складно. Ми разом знайдемо рішення."

2. Знавці законів:

   • Думають, що знають більше за вас, бо «читали в інтернеті».

   • Порада: спокійно поясніть, чому їхні знання можуть бути неповними: "Це хороший момент, але в законодавстві є нюанси, які ми маємо врахувати."

3. Нетерплячі клієнти:

   • Хочуть результату "на вчора".

   • Порада: поясніть реалістичні строки: "Щоб справа була успішною, нам потрібно зібрати всі докази. Це займає час."

Як встановити межі?

1. Поясніть, що ви не можете відповідати на дзвінки вночі.

2. Встановіть чіткий план роботи й дотримуйтеся його.

3. Якщо клієнт переходить межі ввічливості, спокійно, але твердо вкажіть на це.

Розділ 4: "Ефективна комунікація з клієнтами"

"Слова мають значення"

Кожне ваше слово може вплинути на те, як клієнт сприймає вашу компетентність і ставлення до нього.

Прості правила успішного спілкування:

1. Говоріть зрозуміло:Уникайте складних юридичних термінів, якщо клієнт не є юристом. Наприклад:

   • Замість "Ваш позов відповідає диспозитивним нормам" скажіть "Ми маємо всі шанси успішно відстояти ваші інтереси".

2. Активно слухайте:

   • Підтверджуйте, що ви розумієте клієнта: "Так, я бачу, що для вас це дуже важливо."

   • Запитуйте уточнення: "Чи правильно я розумію, що головна проблема в цьому пункті?"

3. Уникайте негативу:

   • Замість "Це неможливо" скажіть "Це буде складно, але я запропоную кілька варіантів."

Як реагувати на емоції клієнта?

1. Страх чи хвилювання:

   • "Я розумію ваші переживання. Давайте розглянемо всі можливі шляхи вирішення."

2. Гнів:

   • "Я бачу, що ця ситуація вас обурює. Давайте спокійно обговоримо, що ми можемо зробити."

3. Недовіра:

   • "Я хочу, щоб ви відчували себе впевнено. Якщо у вас є сумніви, давайте все детально обговоримо."

Розділ 5: "Як зберегти лояльність клієнтів"

"Клієнт, який повертається, — це найкраща рекомендація"

Лояльні клієнти не тільки залишаються з вами, але й рекомендують вас своїм друзям і знайомим.

Як створити довготривалі стосунки з клієнтами?

1. Станьте надійним партнером:

   • Надавайте клієнтам чіткий план дій.

   • Регулярно надавайте звіт про хід справи.

2. Підтримуйте зв'язок після завершення справи:

   • Надішліть клієнту лист із подякою за довіру.

   • Запропонуйте свою допомогу в майбутньому.

3. Додайте трохи людяності:

   • Пам’ятайте важливі дати клієнта (наприклад, день подання першого позову) і вітайте їх із успіхами.

Що руйнує лояльність?

1. Затримки без пояснення.

2. Нехтування запитаннями клієнта.

3. Відсутність емпатії: "Це не моя проблема."

Історія з практики:Клієнт повернувся до адвокатки, яка допомогла йому виграти справу про розподіл майна. Вона пам’ятала дрібниці про його справу, і це створило враження, що вона справді турбується про своїх клієнтів.

Розділ 6: "Помилки в роботі з клієнтами і як їх уникнути"

Типові помилки:

1. Ігнорування запитів:

   • Клієнт не отримує відповіді на свої запитання.

   • Як уникнути: встановіть графік комунікації, наприклад: "Я відповідатиму на ваші листи кожного понеділка."

2. Занадто багато обіцянок:

   • "Ми точно виграємо справу!"

   • Як уникнути: обіцяйте лише те, що залежить від вас: "Я зроблю все можливе, щоб досягти найкращого результату."

3. Відсутність персоналізованого підходу:

   • Усі клієнти різні. Стандартні відповіді не працюють.

   • Як уникнути: слухайте клієнта й адаптуйте свої поради під його ситуацію.

Як виправити помилки?

1. Вибачтеся:

   • "Я бачу, що ми не відповідали на ваші запитання вчасно. Давайте обговоримо, як це виправити."

2. Пропонуйте рішення:

   • "Ми можемо прискорити цей процес, додавши нові докази до справи."

Розділ 7: "Юридичний гумор і стосунки з клієнтами"

Як гумор може допомогти?

1. Розряджає напругу:

   • У напруженій ситуації невелика жартівлива фраза може допомогти клієнту заспокоїтися.

   • Наприклад: "Ця справа схожа на серіал — захопливо, але хотілося б швидше дійти до фіналу!"

2. Будує зв’язок:

   • Легкий гумор показує, що ви теж людина, яка розуміє ситуацію.

Кумедні історії з практики:

• Клієнт приніс адвокату коробку солодощів зі словами: "Це вам за те, що ви читаєте ці нудні документи."

• Інший клієнт під час консультації заявив: "Якщо ми програємо, ви станете персонажем моїх мемуарів."

Дорогі читачі!

Ця книга була створена, щоб допомогти вам стати не лише успішним адвокатом, а й професіоналом, якому довіряють і до якого повертаються. Пам’ятайте, що кожен клієнт — це унікальна історія, яка може навчити вас чомусь новому.

Будьте чесними, відкритими й людяними, адже саме це допомагає адвокату вирізнятися серед інших. Нехай ваша практика приносить вам не лише професійні перемоги, а й задоволення від спілкування з клієнтами.

З найкращими побажаннями,Лілія Денисенко.

Завантажити книгу

Для зручності я підготувала PDF-версію.

Завантажити PDF

Книга 3_ _Мистецтво клієнтського сервісу_ як завоювати довіру і підтримку клієнтів_ (1).pd

Скачать PD • 343KB